Carta de Serviços ao Usuário - Ouvidoria

Ouvidoria Municipal de Toropi-RS

 

Carta de Serviço ao Usuário tem por objetivo informar os cidadãos sobre os serviços prestados pela Ouvidoria Municipal, as formas de acesso a esses serviços, bem como, seu compromisso com a qualidade de atendimento.

Clique Aqui para registrar a sua manifestação na ouvidoria

 

O QUE É A OUVIDORIA MUNICIPAL:

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre o cidadão e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal).

A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

 

O QUE É UMA MANIFESTAÇÃO:

 A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

Qualquer pessoa, física ou jurídica pode se manifestar.

 

AS MANIFESTAÇÕES SE CLASSIFICAM COMO:

  • SIMPLIFIQUE: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
  • SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública;
  • ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
  • SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
  • RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
  • DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;
  • PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: Se você quer ter acesso à informação pública.

 

MEIOS PARA ENCAMINHAR SUA MANIFESTAÇÃO:

A manifestação do usuário poderá ser apresentada nos seguintes canais de comunicação:

 – Presencial ou por correspondência enviada para o endereço da Ouvidoria Geral; localizada na Prefeitura Municipal, Rua Fernando Ferrari 235, centro.

- No site oficial do Município de Toropi na aba “Ouvidoria” plataforma Fala.BR (e-Ouv).

As manifestações do tipo Simplifique; Sugestão; Elogio; Solicitação e Pedido de Acesso necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.

Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.

Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que o usuário autorize expressamente o acesso a estas informações.

 

PRINCIPAIS ETAPAS PARA PROCESSAMENTO DO SERVIÇO:

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:

A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. O cidadão sempre será comunicado sobre o andamento adotado.

 

PRAZO PARA RECEBER A RESPOSTA:

O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.

A contagem do prazo será feita a partir do dia posterior ao pedido. Se o prazo final for em fim de semana ou feriado, será prorrogado para o dia útil seguinte.

 

COMO ACOMPANHAR O ANDAMENTO DA MINHA MANIFESTAÇÃO OU VER A RESPOSTA DA MINHA MANIFESTAÇÃO:

Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não tiver ativado o seu cadastrado, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.

 

TEMPO DE ESPERA NO ATENDIMENTO E PRIORIDADES:

O atendimento presencial se dará de forma imediata. No caso de haver mais pessoas para atendimento, será observada a ordem de chegada. 

Será proporcionado atendimento prioritário aos idosos (maiores de 60 anos), as gestantes e às pessoas com deficiência.

 

COMPROMISSO COM A QUALIDADE DE ATENDIMENTO:

Serão realizadas pesquisas de satisfação, a serem regulamentadas, com o objetivo de aperfeiçoar os serviços, que levantarão:

- a satisfação do usuário com o serviço prestado;

- a qualidade do atendimento;

- o cumprimento dos compromissos e prazos estabelecidos;

- a quantidade de manifestações no período;

- as melhoria da prestação dos serviços.

 

ACESSO À INFORMAÇÃO:

Para fazer pedidos solicitando dados, documentos, arquivos, entre outros, existe o Portal de Acesso à Informação, canal específico disponível no link: http://www.toropi.rs.gov.br/acesso-a-informacao/sic-servico-de-informacao-ao-cidadao

 

Clique Aqui para registrar a sua manifestação na ouvidoria 

 

Relatórios Anuais 

 

DÚVIDAS ENTRE EM CONTATO:

Ouvidoria: (55) 3276-7011 – Ramal 212;

E-mail: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.   

 
 

Telefones Úteis

Prefeitura Municipal - (55) 3276-7011 ou 3276-7044

Câmara Municipal - (55) 3276-7144

Conselho Tutelar - (55)3276-7214 - (55) 98122-6594 (whatsapp)

Correios - (55)3290-6178

Polícia/Delegacia - (55)3276-1534 ou (55)3276-1190

Posto de Saúde - (55)981230256 (whatsapp)

Ambulância - (55)981072649 - (55)3276-7100

 
 
 
 
 
 
 
 
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